Миссия выполнима: 5 реальных историй от сотрудников Сервиса личной поддержки Tele2

Думаете, обратиться к сотруднику контактного центра мобильного оператора можно лишь для того, чтобы сменить тарифный план или подключить новую опцию? Как выяснилось, с операторами контактного центра Tele2 можно запросто поболтать на китайском, узнать рецепт пирога, попросить спеть колыбельную и даже… успешно жениться. Не верите? Вашему вниманию – пять любопытных историй, в которых операторы контактного центра Tele2 помогли людям в решении совсем непрофильных проблем.

ОТ ЭКЗАМЕНА ДО СВАДЬБЫ

• Сдать экзамен. Однажды в контактный центр Tele2 прямо с экзамена позвонил студент, которому срочно требовалась подсказка, где и когда родился великий русский поэт А.С. Пушкин, и, конечно, отзывчивый оператор не мог оставить абонента без информации. Пушкин, к слову, родился 6 июня 1799 года в Москве.
• Предложить руку и сердце. На линию 611 к оператору Ирине обратился очень стеснительный молодой человек, который решил сделать предложение своей девушке весьма оригинальным способом. Для этого оператору нужно было отправить даме SMS от имени Tele2: "Этот абонент предлагает вам стать его женой. Чтобы сказать: "ДА", нажмите клавишу вызова". Конечно, после такого необычного SMS будущая невеста нажала-таки заветную клавишу, а через пять дней абонент позвонил еще раз – чтобы поблагодарить оператора и сказать, что у него скоро свадьба.

• Помирить влюбленных. Однажды в Службу личной поддержки Tele2 позвонил абонент Владимир и попросил оператора о помощи: после ссоры возлюбленная внесла его в черный список на своем мобильном, и теперь до нее никак не дозвониться. Мужчина очень просил оператора набрать ее номер, извиниться и попросить разблокировать. Оператор не растерялся и позвонил обиженной даме: "Вера Алексеевна, это компания Теlе2. Владимир Евгеньевич приносит вам свои извинения и просит его разблокировать. Простите его, он хороший! Разблокируйте его, хорошо?" "Ну, раз уж он очень просит – прощу и разблокирую", – ответили оператору и, кстати, сдержали слово.

Совсем недавно Tele2 получила "Оскар" в абонентском обслуживании – компания была отмечена в семи номинациях премии "Хрустальная гарнитура". Это самый престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров в России и странах СНГ, наделяющий операторов правом действовать не по инструкции в нестандартных и сложных ситуациях.

• Не дать заночевать на вокзале. Да, бывает и такое – в контактный центр мобильного оператора  позвонил растерянный абонент, который пожаловался на свою проблему – прошло полдня, а его жене так и не пришли деньги на банковскую карту, которые он перевел со своего мобильного номера. Оператор Ольга объяснила, что срок ожидания может затянуться до недели, согласно техническим стандартам, и решила поинтересоваться, с чем связано такое волнение абонента. Клиент рассказал, что сам он сейчас в Троицке, а супруга с ребенком – на автовокзале в Челябинске, и у них нет денег, чтобы добраться домой. Ольга настолько прониклась человеческой историей, что решила лично помочь семье: после работы сотрудница Tele2 поехала на вокзал, нашла девушку с ребенком и оплатила им билеты домой. 
• Отыскать друга. А вот еще одна история. На номер 611 позвонил абонент из Новосибирска и узнав, что оператор, который помогла решить его вопрос, находится в Челябинске, очень обрадовался. Стесняясь, он попросил найти контакты своего друга и сослуживца, с которым утратил связь. Оператор, по данным, которые назвал абонент, нашла несколько подходящих номеров и смогла дозвониться до армейского товарища, который с радостью согласился дать свои контакты старому другу. А когда новосибирец приехал на встречу с армейским товарищем в Челябинск, они решили отблагодарить оператора: позвонили ей и вручили 101 розу в знак благодарности за воссоединение.

Максим Соловьев, коммерческий директор макрорегиона "Сибирь" Tele2: "Очень часто операторам контактного центра Tele2 приходится решать чисто человеческие проблемы абонентов. На профессиональном языке такая отзывчивость называется эмпатией. Операторы контактного центра помогают выйти из леса заблудившимся грибникам, выручают водителей на трассе зимой, у которых закончились средства на счете телефона, даже подсказывают кулинарные рецепты, если есть такая просьба. Широкие полномочия дают возможность каждому из сотрудников проявить свои креативные идеи в решении проблем абонентов, возможность решить проблему здесь и сейчас. Это повышает уровень удовлетворенности своей работой. В итоге оператор уходит с рабочего места не раздраженным бесконечным потоком жалоб, а гордым и довольным – он сумел помочь людям". 

ДУШЕВНЫЙ ПОДХОД К РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ

Это лишь малая часть реальных историй, которые ежедневно случаются с операторами Службы личной поддержки Tele2. Помочь выйти из леса заблудившимся грибникам? Выручить водителей, у которых закончились средства на счете телефона на зимней трассе? Подсказать кулинарные рецепты или средства от насморка? Пожалуйста! 

Самая высокая скорость ответа, реальная помощь, индивидуальный подход к решению проблем и живое общение на языке абонента, выходящее далеко за рамки регламента техподдержки, – это то, что отличает контактный центр Tele2.