Как "ядрена копоть" помогает БГЭС бороться с должниками
Генеральный директор "Барнаульской горэлектросети" ответил на каверзные вопросы ведущего в эфире радио "Эхо Москвы"
17 июля 2018, 08:25, ИА Амител
В Барнаульской горэлектросети фотографии должников в черных рамках на улицах не вывешивают и никаких других методов работы с неплательщиками экстремального толка не допускают. Как заверил генеральный директор компании Иван Василиади в эфире радио "Эхо Москвы" (69.11 УКВ), именно тесное сотрудничество со СМИ помогает компании из года в год повышать уровень сбора платежей. Добровольно электроэнергию сегодня оплачивают 94-95% барнаульцев. Для отрасли ЖКХ такой показатель считается практически недостижимым. Подробнее о том, как БГЭС прививает барнаульцам культуру "платить вовремя", читайте в нашем интервью.
Ведущий: Иван Данилович, у вашей компании очень активная позиция в плане разъяснительной работы в средствах массовой информации. Постоянные эфиры, онлайн-конференции, не умолкают ваши ролики на радио … Можно сказать, что на сегодняшний день вы первые, кто просвещает народ в плане каких-то грядущих или уже состоявшихся изменений в сфере ЖКХ. Какой эффект вы ожидаете от столь порой нетривиальных для энергокомпаний методов по работе с абонентами?
Иван Василиади: Я бы не назвал эти методы нетривиальными, они как раз абсолютно тривиальны. Для рынка FMCG это совершенно стандартный инструментарий. Для энергетиков-монополистов такая активность действительно кажется необычной. Нетрадиционными я бы как раз назвал те методы, которыми мы не пользуемся. Мы не вывешиваем фотографии наших должников на улицах города в черных рамках, как это делали в некоторых городах предприимчивые ЖКХшники. Мы не подвешиваем чучела должников на столбы, как это было в Воронеже, если я не ошибаюсь. Одним словом, мы не допускаем сумасшедшие меры креатива и другие вещи экстремального толка. Более того, я считаю такие методы совершенно нерабочими.
Вед.: Ну как же? Теперь об этих ЖКХшниках знает вся Россия.
И.В.: И не более того. Тем не менее, для себя мы сделали определённые выводы, как работать не нужно. Наш бизнес существенно отличается от того, к которому люди привыкли и который предполагает, что клиент сам выбирает или не выбирает, с кем ему работать, покупать этот товар или не покупать. Традиционно компании борются за потребителя с точки зрения привлечения его внимания, его денег. Наш бизнес - нечто среднее между налоговой инспекцией и банковской деятельностью в части, которая связана с выдачей и востребованием кредитов.
С одной оговоркой, выбора, с кем сотрудничать, а с кем нет, как у потребителей, так и у нас нет. Просветительской работой мы занимаемся на протяжении долгих лет. И в ее основании лежит известный принцип: предупрежден – значит вооружен. Очень многие граждане либо совсем не знают правила оплаты, сроки оплаты и последствия неоплаты, либо они неверно трактуют некоторые вещи. И это неудивительно, потому что законодательство меняется с калейдоскопической быстротой. На протяжении многих лет мы рассказываем, как нужно делать, как не нужно делать и какие последствия будут в том или ином случае. Формируем правильные причинно-следственные связи между тем, что люди делают и что они получают.
Вед.: Как вы оцениваете эффективность такой разъяснительной работы?
И.В.: Эффект от всякой медийной активности традиционно измеряется в финансовом эквиваленте. В нашем случае мы считаем тот прирост денежных средств, которые граждане оплачивают Барнаульской горэлектросети добровольно. Мы сравнивали денежный поток, который приходил к нам в самом начале такой работы и сейчас. По нашим аналитическим данным, мы имеем прирост платежей, которые люди делают самостоятельно, осмысленно, не по принуждению. Это порядка 3% от общего оборота. Это достаточно приличные деньги. И из данного показателя мы полностью вычли платежи под воздействием наших действий принудительного характера – взыскание через суды или вследствие отключения электроэнергии.
Вед.: Тема электричества не совсем простая, тем более вы сказали, что законодательство меняется очень быстро. Рассказать об этом просто и доступно наверняка очень сложно?
И.В.: Так и есть. Нам все время приходится работать, вплоть до самых мельчайших деталей. Мы используем для информирования радиоролики, максимальная продолжительность которых не должна превышать 30 секунд, в отличие от роликов на телевидении. А поскольку темы у нас достаточно непростые, содержание роликов приходится оттачивать до каждого слова.
Вед.: Про нетривиальность. Я все-таки попытаюсь отстоять это слово применительно к роликам Барнаульской горэлектросети. Ролики, которые крутятся по радио. Они запоминаются на раз-два. Шерлок Холмс с Доктором Ватсоном. Собака Баскервилей, которая воет. Или ёк-макарёк, ядрена копоть…
И.В.: Мы специально включаем такие речевые обороты в свои ролики. Это как якорь, который позволяет вниманию, памяти цепляться за какие-то вещи. И потом при помощи такого якоря в памяти слушателя легко восстановить, что еще попутно было сказано. Я бы не сказал, что это какое-то там нейролингвистическое программирование, но якорь он и есть якорь.
Вед.: Ну, знаете. Вот многие узнали, что такое цессия, только из-за вашего ролика с ядреной копотью.
И.В.: Мы творчески подходим к этому процессу. С нами уже много лет работает достаточно профессиональная команда из группы FM-Продакшн. Да и сами мы не чураемся творческого подхода. Был период, когда мы объявляли конкурс частушек среди своих сотрудников, которые легли в основу радийных роликов.
Вед.: О, частушки были шикарные. Я помню: "Я сказала ему "нет" без квитанции за свет"!
И.В.: Да, частушки были хорошие. Автором была у нас юрисконсульт Анастасия Снитко.
Вед.: Потрясающие частушки, но сейчас их уже нет, по-моему, в радиоэфире?
И.В.: Мы стараемся проводить определенную ротацию и к старым возвращаемся редко, поскольку многие из них являются целевыми. Например, была у нас одно время программа по продвижению установки приборов учета. На фоне ужесточения законодательства, когда к нормативам прибавили 50% повышающий коэффициент, мы продвигали нашу экспресс-услугу "под ключ". Данную тему мы старались максимально понятно и просто транслировать в массы, и через какое-то время актуальность снизилась. Большинство людей отреагировали и установили приборы учета. Или, например, были тематические новогодние ролики, когда пристав приходил в роли Деда Мороза и напоминал, что пора бы заплатить за электроэнергию и встречать Новый год с Дедом Морозом, а не судебным приставом. И это тоже было неплохое решение. Хотя не всем оно понравилось, так же как и ёк-макарёк и бабушки. Нужно отдать должное, люди не стесняются и пишут нам свои отзывы разнохарактерные и о бабушках, и о ёк-макарёк. На мой взгляд, это как раз говорит о том, что наши ролики достигают той цели, которую мы ставим, они не оставляют равнодушными.
Вед.: Я думаю, что это очень даже хороший показатель, что люди отложили менее важные дела…
И.В.: Мы ведь не используем каких-то откровенных провокационных мотивов. Все достаточно корректно. Федеральные каналы нас охотно – не охотно, но проигрывают, ставят в эфир наши ролики, и это говорит о том, что они соответствуют всем критериям допустимости для вещания.
Вед.: Мой фаворит – это собака Баскервилей, по-моему, это гениально.
И.В.: Собака Баскервилей "родилась" не сразу. Было много других версий роликов с Шерлоком Холмсом, перед тем как сформировалась окончательная. В общем-то, это стало действительно хорошей формулой, что платить за электричество вовремя – это элементарно.
Вед.: Элементарно, на самом деле.
И.В.: Мы сейчас это транслируем с нескрываемым удовольствием.
Вед.: Иван Данилович, вашу информационную политику можно сравнить и с другими компаниями. И вот что получается: работаете вы абсолютно по разным принципам. Большинство ресурсоснабжающих организаций мотивируют своих абонентов методом пряника. Среди лучших потребителей разыгрывают дорогостоящие призы. У вас же наоборот. Вы говорите, если не будете платить за свет, то свет отключат, все будет плохо, будут штрафы... Вы считаете, что такая информационная политика более действенная или что с нашими людьми нельзя по-хорошему?
И.В.: Дело в том, что те компании, которые дарят подарки абонентам за своевременные платежи, тоже работают с нашими людьми. Мы все работаем с нашими людьми. Поэтому я бы не стал как-то пытаться отделять наших от не наших. Однако, на мой взгляд, необходимо мотивировать ту группу населения, которая в этом нуждается. На этом построен наш принцип медийных контактов. Те люди, которые платят вовремя или платят авансом, не нуждаются в мотивации. И даже если ты им ничего не подаришь, они все равно заплатят. Потому что они ответственные, нормальные люди, очевидно, у них есть для этого финансовые возможности. Наша же целевая аудитория – те, кто в такой мотивации нуждается, и мы мотивируем людей на то, чтобы они исполняли свою законную обязанность, вовремя платили за потребленный ресурс. На этих людей мы делаем фокус.
Вед.: Еще один из форматов, который вы также используете, – это онлайн-конференции на портале Amic.ru. Они проходят, если я не ошибаюсь, каждую неделю. Читатели портала в режиме реального времени задают вам вопросы. У ваших абонентов, наверное, действительно накопилось настолько много вопросов и непонятных моментов?
И.В.: Законодательство меняется, и все время появляются какие-то новые вводные. Достаточно много времени должно пройти даже в стабильной ситуации с законотворчеством в сфере ЖКХ для того, чтобы люди одинаково хорошо поняли правила игры и то, как выгодно или невыгодно им поступать и платить. Мы на протяжении многих лет пытались отвечать на любые вопросы наших абонентов. Именно для того, чтобы сформировать некую базу знаний. Наши клиенты могут не ждать очередной конференции, а если есть вопросы, просмотреть существующую базу вопросов-ответов. Причем получить ответы даже на те вопросы, которые, казалось бы, и не стояли перед тобой раньше, но ты прочитал и стало понятнее. Мы разъясняем, как платить меньше, как не платить больше, как избегать сложных ситуаций и как в них не попадать. Мы, безусловно, заинтересованы в том, чтобы наши абоненты имели совершенно понятную картину наших с ними взаимоотношений.
Вед.: А есть топ вопросов, на которые приходится постоянно отвечать? ОДН, например?
И.В.: Это наш самый любимый вопрос и впрямую, и вкривую, и в кавычках. Это хит сезона который год. Его актуальность повысилась даже не в 2012 году. Тогда люди просто недоумевали, почему они что-то куда-то должны платить и не поняли еще, что такое ОДН. А где-то с 2013 года и поныне. Люди часто задают вопрос – доколе мы будем платить ОДН за тех людей, которые не платят, имея в виду своих соседей. Пользуясь случаем, хочу еще раз сказать, что за долги соседей в ОДН никто не платит ни копейки. Поскольку ОДН предполагает распределение именно потребленной электрической энергии, а не оплаченной или неоплаченной.
Вед.: Иван Данилович, как думаете, возможно, наивный вопрос, может ли такая информационно-разъяснительная политика заместить традиционные методы по борьбе с задолженностью?
И.В.: Безусловно, оба подхода и метода – и просветительские, и принудительные – должны идти рука об руку, поскольку сами по себе увещевания не являются эффективными. Если в твоем арсенале нет методов грубой силы, что-то вроде отключения или взыскания долгов через суд по упрощенным процедурам, становится понятно, что у тебя нет инструментов. Люди просто перестанут платить.
Вед.: То есть не каждого человека можно воззвать к совести, к разуму?
И.В.: Мы никогда не пытались ни к чему взывать. Такая агитация абсолютно неэффективна, и никто в ней не нуждается. Понятно, что люди по разным причинам не платят вовремя. И наша задача не агитировать и не призывать к совести, а рассказывать людям о последствиях долгов. О невыездах за рубеж в отпуск, об аресте имущества, отключении света в самый неподходящий момент. Об этом мы говорим не в плане угрозы, а в плане предупреждения. Известное правило: предупрежден - значит вооружен.
Вед.: Как можно объяснить тот момент, что еженедельно на Amic.ru проходят конференции, люди задают вопросы. Активность хорошая. Почему они идут в СМИ, чтобы задать вопрос вам, а не позвонят напрямую в Горэлектросеть и не зададут тот же самый вопрос?
И.В.: Дело в том, что не всегда те вопросы, которые люди задают мне на пресс-конференциях, относятся к компетенции колл-центра. Потому что колл-центр - это упрощенная модель коммуникации с потребителем. Их объем информации – это справка о размере задолженности, о характере задолженности и какой-то справочной информации, которую человек может почерпнуть и из открытых источников, например, у нас на сайте. Те вопросы, которые задаются мне на конференциях, как правило, достаточно непростые и требуют комплексного подхода. Не каждый профильный специалист может на них ответить. Я в том числе для формирования компетентных ответов использую одновременно консультации разных специалистов. Поэтому сложные вопросы, которые требуют оперативных ответов, - это наша специфика для пресс-конференций. Простых, как правило, на них не задают.
Вед.: Как изменилась с годами динамика платежей ваших абонентов?
И.В.: Как ни странно, у нас увеличивается от года к году процент сбора денег. Видимо, и в силу того, что мы совершенствуем меры по принудительному взысканию, мы продолжаем разъяснительную работу со своими абонентами. Это говорит о том, что наша попытка привить культуру платежной дисциплины не строится на каких-то фантазиях. Действительно, культура платить вовремя постепенно прививается населению. Даже с поправкой, что не у всех хорошо с финансами, люди помнят и стараются платить нам исправно – до 10-го числа каждого месяца.
Беседовала Татьяна Гладкова
0
0
0
0
0
0
Комментарии 0