Золотая середина: топ-менеджер АО "Альфа-Банк" о развитии офисной сети и онлайн-услуг
Совершать банковские операции в мобильном или интернет-банке для большинства клиентов уже давно стало привычкой. Однако многие по-прежнему ценят доступность банковских услуг в отделении. О том, будут ли востребованы банковские офисы в самом ближайшем будущем или банк будет ассоциироваться у клиентов исключительно с приложением в смартфоне, порталу Amic.ru рассказал член правления, директор по управлению и развитию сети АО "Альфа-Банк" Сергей Шевченко.
– Что сегодня происходит с форматом банковских офисов? Остаются ли они востребованы клиентами?
– Мы видим, что количество пользователей дистанционными каналами неуклонно растет, однако многим по-прежнему комфортно обращаться в отделение банка: прийти в офис, получить все необходимые консультации, решить сложные вопросы. В "Альфа-Банке", например, более 70% клиентов являются активными пользователями мобильного приложения, вместе с тем посещают отделения 75%. Кроме того, физическое присутствие банка повышает доверие клиентов: в случае непредвиденной ситуации люди всегда обращаются за разъяснениями в отделение. Поэтому абсолютное большинство банков сегодня придерживается омниканальной (интеграция разных каналов коммуникации, – прим. ред.) модели обслуживания и наряду с развитием цифровых сервисов совершенствует собственную сеть отделений. Без этого нельзя достичь оптимального качества обслуживания. Высокий уровень сервиса одинаково важен во всех каналах работы с клиентами.
– То есть речи о сокращении отделений пока не идет?
– Нет. Мы открываем новые отделения и планируем также расширять сеть в тех городах, где раньше не были представлены. Сейчас в банке реализуется масштабный проект по трансформации региональной сети. Трансформируется именно роль самих отделений, которые исторически занимались привлечением клиентов и оказанием ежедневных банковских услуг. Сегодня все больше банковских сервисов "уходит" в онлайн-каналы. Это некая золотая середина: ресурсы отделений высвобождаются, и у сотрудников появляется больше возможностей консультировать клиентов по более сложным финансовым вопросам. У кого-то могут возникать потребности за рамками стандартного набора услуг и такие вопросы эффективнее решать непосредственно в банк. А вот если клиент обращается в отделение за повседневной операцией, ему предоставят доступ в интернет-банк и покажут как им пользоваться.
– Очевидно, что проект по трансформации сети "Альфа-Банка" длительный. Каких аспектов работы региональных отделений он касается?
– Одна из главных идей проекта – повысить доступность наших сервисов и полностью изменить формат обслуживания клиентов. Мы меняем не только внутреннее устройство офисов, которые становятся просторнее и светлее, но и по-новому организовываем нашу работу – определяем, какие услуги клиенты смогут получить только дистанционно, чтобы не тратить время на посещение отделений, а какие удобнее предоставлять в офисах банка, поскольку они часто требуют консультации специалиста. Сами помещения для новых отделений мы подбираем в наиболее удобных районах с хорошей транспортной доступностью. Некоторые менее эффективно расположенные отделения открываем в новой локации – вблизи торговых центров или в густонаселенных районах города.
– В июне 2019 года в Барнауле "Альфа-Банк" открыл свой пятый офис. Как решаете, где и когда появится новый?
– У нас четкое и понятное планирование по технологии геомаркетинга. Наша клиентская база по всей России ежегодно растет примерно на треть. Очереди в отделениях негативно влияют не только на качество предоставляемых услуг, но и на эффективность работы специалистов. Чем выше загруженность офиса, тем у сотрудника выше вероятность совершить ошибку. Качество обслуживания – один из главных принципов нашей работы, терять его – непозволительная роскошь при нынешней конкуренции. Мы отслеживаем загруженность всех наших офисов, анализируем востребованность услуг и на основе этих показателей делаем вывод, что пора открывать новое отделение.
– Как вы поддерживаете качество обслуживания в отделениях?
– На постоянной основе мы оцениваем работу наших сотрудников в отделениях, проводим фокус-группы среди клиентов. Анализируем не только уровень обслуживания, но и то, насколько клиентов удовлетворяют условия наших продуктов и услуг. Топ-менеджеры банка часто лично изучают мнения клиентов – мы смотрим, что нравится, а что нет. На основании их замечаний мы актуализируем план дальнейшего развития.
– Специфика российских городов как-то влияет на перечень услуг, который банк предоставляет клиентам в регионах?
– Больше всего офисов "Альфа-Банка" в крупных городах. Конечно, Москва обеспечивает наибольшую экономическую эффективность. Но в России очень много городов, где потенциал развития сегодня очень высок. Барнаул, например, – современный, активно развивающийся город, здесь нет недостатка в талантливой, образованной молодежи. Именно здесь мы открыли один из двух расчетно-операционных центров банка, где более 2000 человек консультируют клиентов "Альфа-Банка" по всей России.
В целом продуктовая линейка розничных услуг едина во всех регионах присутствия банка. Она работает на общей платформе, которая разрабатывается в Москве. Поэтому все, что доступно в столице, доступно и нашим региональным клиентам. Для юридических лиц различия в сервисах есть, это связано с экономическими особенностями регионов. Часто мы сначала запускаем какой-то проект в пилотном режиме в нескольких городах. Затем оцениваем эффективность, вносим коррективы, если требуется, и внедряем услугу во всей филиальной сети.
– Каковы планы развития на ближайшую перспективу?
– Мы рассчитываем ощутимо нарастить объемы регионального бизнеса: до конца года по всей России будет открыто порядка 30 новых отделений, и около 20 отделений мы переведем в более просторные и удобные для обслуживания клиентов помещения. Кроме того, в этом году мы значительно расширили ипотечный бизнес и открыли 14 специализированных ипотечных центров в крупнейших городах России.