Торговля, ЖКХ и финансы: на что больше всего жалуются потребители на Алтае?

15 марта во всем мире отмечают день защиты прав потребителей. Основным защитником таких прав в Алтайском крае является Управление Роспотребнадзора. Только в 2016 году за помощью в это ведомство обратилось более 12 тысяч человек, из них почти 7,6 тысячи граждан с жалобой на нарушение прав потребителей. С какими проблемами чаще всего сталкиваются жители нашего региона, в прямом эфире радио "Эхо Москвы в Барнауле" рассказала начальник отдела защиты прав потребителей Марина Жирных. Портал Amic.ru публикует самые интересные фрагменты интервью.

Корреспондент: Марина Васильевна, если проанализировать все обращения, на что жители региона жалуются чаще всего?

Марина Жирных: Основная доля обращений приходится на розничную торговлю непродовольственными товарами ненадлежащего качества. Зачастую граждане приобретают сложно-технические изделия или непродовольственные товары, а потом у них возникают проблемы. Им отказывают в обмене или в возврате денежных средств.

На втором месте стабильно идет сфера услуг ЖКХ. На третьем месте блок финансовые услуги. Как правило, они примерно наравне с жалобами на бытовые услуги, услуги общественного питания и услуги связи. 

Корреспондент: Жалуются в основном на одни и те же торговые сети и предприятия?

Марина Жирных: Нет, сегодня так сказать нельзя. Всплывают то одни, то другие торговые предприятия. Такая динамика прослеживается уже около трех лет. Я связываю это с тем, что наши ритейлеры исправились, сети стали относиться к работе несколько иначе. Но в целом количество обращений у нас остается стабильно большим.

Корреспондент: На втором месте, вы сказали, идут жалобы на сферу ЖКХ. Что именно не устраивает граждан?

Марина Жирных: Граждане воспринимают Роспотребнадзор как госорган, который готов их защитить от всего. Обращаются даже с теми вопросами, рассмотрение которых не входит в наши полномочия. Люди идут к нам с жалобами на отсутствие информации, неправильные начисления, ненадлежащее состояние общедомового имущества. Но почти половина из этих обращений перенаправляется в соответствующие органы по подведомственности. Чаще всего в Государственную инспекцию Алтайского края, которая осуществляет именно жилищный надзор.

Читайте также: День шопоголика, или Как нас заставляют делать ненужные покупки?

Корреспондент: А какие обязанности в этом направлении возложены на ваше ведомство?

Марина Жирных: У нас несколько другие полномочия. Мы занимаемся информационной составляющей тогда, когда гражданам не доводится необходимая информация, которая предусмотрена правилами оказания коммунальных услуг. Или когда документально подтверждено, что в расчетах и тарифах допущены нарушения. Там уже вступаем мы со своими полномочиями.

Есть случаи, когда люди просто заблуждаются, когда им хочется, чтобы было так, а не иначе. Нередки и случаи, когда гражданам достаточно разъяснить законодательство, чтобы решить их вопрос.

Корреспондент: Какие проблемы возникают у людей при оказании финансовых услуг?

Марина Жирных: Несколько лет назад к нам поступали обращения на кредитные договоры, ущемляющие права потребителей. К этим организациям применялись административные меры, выдавались предписания. Сейчас таких обращений нет. В этой сфере удалось навести порядок.

Если есть обращения, где требуется вмешательство Центробанка, который является надзорным органом над всеми финансовыми организациями, мы перенаправляем жалобу к ним.

Но сегодня чаще всего просят помочь решить проблемы выплаты. Граждане берут кредиты, потом становятся неплатежеспособными, у них возникают какие-либо проблемы с банками или с графиком платежей. Но исполнять свою обязанность по выплатам - это долг гражданина.  

Безусловно, мы анализируем весь договор, изучаем полный пакет документов, который им выдал банк. Но если договор не идет вразрез законодательству, мы тут ничем помочь не можем.

Корреспондент: А чаще жалуются на банки или микрофинансовые организации и потребительские кооперативы?

Марина Жирных: К нам на микрофинансовые организации и потребительские кооперативы обращений поступает меньше, чем на банки. Статистика показывает, что люди вообще не читают договор и не анализируют, какую в итоге сумму им предстоит выплатить. И они, как правило, не жалуются на это.

Корреспондент: Все больше покупок совершают через интернет. Как это отразилось на вашей работе?

Марина Жирных: Обращений стало больше, потому что это очень развивающаяся в современных условиях сфера продаж. Но сложности есть, и они заключаются в том, что, заключая договор с интернет-магазином, люди не знают, у кого они приобретают товар, у них нет никаких сведений о продавце.  

Мы часто сталкиваемся с тем, что деньги покупатель перечислил на расчетный счет не продавца-индивидуального предпринимателя или юрлица, а на счет другого гражданина, и это уже гражданско-правовые отношения и тут уже разногласия нужно решать через суд. Претензию некому подать, потому что у нас закон о защите прав потребителей. То есть он регулирует отношения между ИП или юрлицом и гражданином.

Нередки случаи, когда после покупок через интернет продавец закрывает свой сайт или перестает отвечать на любые вопросы. И покупатель остается один на один со своим товаром. Поэтому мы всегда разъясняем: будьте внимательны до заключения договора, изучите всю информацию о продавце, условиях продажи и оплаты, доставки, условиях возврата. Это самое главное, что нужно сделать перед покупкой. Если вы не получаете эту информацию, то не приобретайте товар у этого продавца.

Читайте также: Как научиться экономить?

Корреспондент: Марина Васильевна, часто в магазинах проходят распродажи и этот товар по информации магазина возврату и обмену не подлежит. Так ли это?

Марина Жирных:  Скидка - это всего лишь маркетинговый ход продавца и его желание распродать партию товара как можно скорей. Но при каких бы ценовых условиях ни был куплен товар, на него действует статья 18 закона о правах потребителя в полном объеме. Если вы обнаружили какие-то недостатки в товаре, вы вправе требовать замены или возврата денежных средств.

Помните, что защита прав потребителей - это в первую очередь дело самого потребителя. Вы должны знать свои права и действовать в рамках законодательства.

Тем более что с 1 января 2017 года введен обязательный претензионный порядок обращения потребителей к продавцам. То есть перед тем как пожаловаться в Роспотребнадзор, чтобы он провел в отношении компании или предпринимателя внеплановую проверку, потребитель обязан направить свои претензии продавцу.