Колл-центр "Ростелекома" в Барнауле признан лучшим в России
Барнаульский контакт-центр, обслуживающий клиентов компании Сибири и Дальнего Востока, победил в финале международного профессионального конкурса "Хрустальная гарнитура" в номинации "Лучший проект открытия нового контакт-центра".
На двух площадках центра (на ул. Димитрова, 52 и ул. Г. Исакова, 166) расположены пять операторских залов, два учебных класса, несколько комнат для переговоров, тренингов и собеседований. На каждой площадке имеется своя столовая, комнаты психологической разгрузки, тренажерные залы. На сегодняшний день здесь организовано 502 автоматизированных рабочих места, на которых, с учетом посменной работы, трудятся 700 жителей Алтайского края.
"Для эффективной работы в центре используется программно-аппаратный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми ПО, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Для повышения оперативности работы внедрена уникальная CRM-система, которая сокращает время реагирования на запросы, ведет историю обращений клиентов, выявляет системные проблемы в обслуживании. Интегратором при оснащении барнаульского контакт-центра выступило ООО "СиТиАй", были задействованы программное обеспечение и решения от ведущих мировых вендоров – Cisco, Zoom int, WFM Teleopti", – рассказали в компании.
За полтора года работы контакт-центр "Ростелекома" доказал высокую эффективность бизнес-процессов. В среднем каждые сутки операторы обрабатывают свыше 11 тысяч обращений. По данным мониторинга, среднее время ожидания оператора при звонке в контакт-центр сокращено до 12 секунд. При этом более 91% клиентов удовлетворены взаимодействием с операторами компании.
Высокий показатель загруженности демонстрирует корректную расстановку операторов и умение аналитиков центра правильно рассчитывать загрузку персонала. Повышенная комфортность помещений и рабочих мест, а также прием сотрудников без специальных навыков с обучением на месте повышают привлекательность центра как работодателя.