Умри, но нарисуй зайчика: как выжить в индустрии красоты
В рамках регионального проекта "Журналист меняет профессию", который организует журнал "Алтайская стройка", корреспондент портала Amic.ru Татьяна Труфанова решила освоить специальность мастера ногтевого сервиса. В процессе обучения корреспондент выяснила, что нужно делать, чтобы и в период кризиса завоевать и удержать своего клиента? Чем его "зацепить"? И почему с некоторыми клиентами трудно работать? Об этом же и многом другом порталу Amic.ru рассказала руководитель барнаульской студии ногтевого искусства АPEX*, победитель многочисленных профессиональных конкурсов – российских и международных – Евгения Ганова.
Знакомя своих учеников с маникюрными инструментами, техниками, модными тенденциями и прочими профессиональными моментами, Евгения Ганова на каждом своем занятии касается темы психологии общения с клиентами. Происходит это как бы между делом, когда возникает живой повод. Но подаренные преподавателем крупицы знания важны не меньше основной учебной программы. Всем ведь ясно, что хороший мастер маникюра и мастер, который создал приличную клиентскую базу, не одно и то же. А в условиях растущей конкуренции разница усугубляется.
Для самой Евгении тема отношений мастера с клиентом актуальна больше двенадцати лет. В профессии она с 2004 года: сначала в качестве мастера маникюра, четыре последних года – преподавателя.
Умри, но нарисуй зайчика или Невеста – клиент особенный
Корреспондент Amic.ru: Женя, ты говорила, что профессия сопровождает тебя большую часть жизни. И не раз ты он нее отрекалась. Почему?
Евгения Ганова: Всё было. Смотри, чем хороша наша профессия: мы всегда красивы (сама профессия обязывает, а также помогает быть красивой, - прим. ред.) и жизнерадостны, причём как бы нам плохо ни было. Ведь никого не волнует, какое у нас настроение. И я считаю, что это правильная позиция. Большой плюс еще и заключается в том, что в тебе нуждаются люди. Приятно, когда тебе звонят и говорят что, соскучились, хотят скорей увидеть. Это реально заряжает. Минусы имеются довольно большие, и касаются они здоровья. Есть два варианта: ты здоровый, либо уже умираешь. То есть то, что ты болеешь, или болеет твой ребенок, никого не волнует.
Корр.: Перенести встречу по собственной болезни, грубо говоря, не имеешь права?
Е.Г.: Во многих случаях - да. У меня была история с астматическим приступом. Астма у меня с самого детства. А я работала на тот момент с акрилом: материал с сильным запахом, при шлифовке акрила сильная пыль. Мы раньше себя так не берегли, как нынешние мастера: не надевали маски, перчатки. Нас не учили этому. И вот я делаю свою работу, случается астматический приступ, а клиент настойчиво просит нарисовать еще одного зайчика. То есть тебя как человека просто не рассматривают. После того случая с зайчиком меня отвезли в больницу.
Корр.: Действительно с зайчиком? Ты не ради красного словца сказала "с зайчиком"?
Е.Г.: Да, у меня даже есть фотография этих ужасных ногтей. Раньше была мода на подобное. После окончания работы я вызвала "скорую помощь". Узнав обо всем, муж спрятал мою акриловую кисточку, и сказал, что больше я этим заниматься не буду. У меня были записаны невесты, а это уже ответственность. Одно дело, когда просто клиент записался, а другое дело – невеста. Ее ты не имеешь права не обслужить, ведь речь идет о свадьбе. Такой сюрприз накануне важного торжества не нужен.
Корр.: Нервы невесты и без того очень расшатаны.
Е.Г.: Да. В основном невесты все умнички, к мастерам записываются за 1-2 месяца до события. Поэтому мастер не имеет право отказать им. Так вот. Я сделала маникюр своим невестам и попрощалась с работой. <…> Вообще я много раз думала об уходе из сферы маникюра. Поводы были разными. Но оборачиваясь назад, ты видишь, что тебя ждут клиенты, и уже не можешь устоять.
Вместо личного психолога
Фото: работа Е.Гановой
Корр.: Но как завоевать клиента, чтобы он тебя ждал?
Е.Г.: Во-первых, нужно, конечно, быть самим собой и любить свое дело. Я не говорю про какие-то деловые и профессиональные качества, ведь они, безусловно, должны присутствовать. Помимо этого ты должен быть увлечён своей профессией, как я говорю девочкам, быть “шибанутым”. У тебя должен гореть глаз с ноткой сумасшествия, когда ты предлагаешь клиенту какой-то дизайн. Он видит твое отношение к работе, настроение, и заряжается им, уходя домой довольным и счастливым. Во-вторых, ни в коем случае не нужно надевать улыбку.
Корр.: А как сочетать "мы всегда жизнерадостны, как бы нам плохо ни было" и "не надевать улыбку"?
Е.Г.: Я здесь говорю о том, что на работе нужно стараться забыть обо всех посторонних проблемах, а не разыгрывать хорошее настроение. Моя семья видит, как у меня может резко поменяться настроение после того, как я пришла с работы. Чем больше проблем у меня дома, тем жизнерадостней настрой на работе. Тут я забываю обо всём.
Также обязательно нужно слушать клиентов-женщин. Зачастую они приходят к нам как к личному психологу. Они доверяют нам как человеку. И в жизни ты не должен озвучивать их тайны. Мои клиенты уверены в том, что я никому ничего не расскажу.
Обласкать и подарить праздник
Фото: работа Е.Гановой
Е.Г.: Современным женщинам сложно жить в этом мире. Мы стали много зарабатывать. Но у многих шикарных, состоявшихся в работе женщин нет мужчин, они не обласканы. Да и замужние дамы порой чувствуют любовь к себе лишь 8 марта. Поэтому мастер должен устроить настоящий праздник своим клиенткам, постараться искренне полюбить каждого и передать свою теплоту. Я наблюдала за многими коллегами, и, к сожалению, видела некоторых индивидов, которые сидят молча и "пилят" ногти. Равнодушие к персоне клиента полное. Клиентов нужно любить и чувствовать. Ведь это не мешок с деньгами. Это люди, которые часто недолюблены. Позиция должна быть такой: "Это пришли не 500 руб., а Катя, которую я люблю. И я рада, что из всех мастеров она выбрала именно меня. Я ей сделаю что-то такое, чтобы она тоже была рада, что пришла ко мне".
Телефон на плече – клиент без пальца
Корр.: Чего еще нельзя допускать в своей работе?
Е.Г.: Ни в коем случае нельзя надевать наушники, ведь ты должна общаться с клиентом. Нельзя говорить по телефону. Зачастую на плече у мастера телефон, она сидит и рассказывает своей подружке разные вещи. А у его клиента может быть горе. И ему сейчас неприятно слушать праздные разговоры. У него может быть и плохое настроение, из которого ты можешь его вывести простой беседой.
Корр: Соглашусь. К тому же мастер с телефоном вызывает элементарный страх: когда он решает свои личные проблемы на высоких тонах, а в руках у него острые кусачки или ножницы, становится боязно – вдруг останешься без пальца, носа или уха. Второй раз к такому мастеру не пойдешь. А, все-таки, как нужно расположить к себе нового клиента, начинать строить беседу с ним?
Е.Г.: Для начала нужно улыбнуться ему и спросить имя. Когда он видит, что к нему позитивно относятся, он сам уже начинает движение к тебе навстречу и вести разговор. У меня этот навык выработался уже до такой степени, что я могу стоять в очереди на почте, а мне уже рассказывают о своих жизненных ситуациях. И не бабушки, а девушки. То есть мастер должен проявить интерес к личности человека и тогда он охотно пойдет на контакт. При этом не нужно брать на себя чужие переживания. Я говорю своим ученицам: в одно ухо влетело, в другое – вылетело. Раньше я не умела абстрагироваться он чужих проблем, многое тянула на себя. Но жизнь научила действовать по-другому.
Клиенты "под тебя"
Корр.: Женя, у тебя огромный опыт работы. А ты своих клиентов разделяешь на какие-то группы, выделяя те или иные особенности?
Е.Г.: Люди в основном подбираются под тебя, под твой характер. Отсеивается всё то, что не твоё. Конечно, бывают залётные клиенты. И ты ждёшь, когда они уйдут. Но сказать им о нежелании их обслуживать нельзя.
Корр.: Во время учебы я столкнулась с безэмоциональной моделью. Я привела в порядок ее ручки - а у неё было гигантское количество заусенцев - и ждала, что она оценит мою работу. Мне хотелось совместной радости, а она холодно посмотрела на руки и на этом все. Даже не хотелось продолжать работу и тем более пересекаться с ней еще раз.
Е.Г.: Да, есть такие скупые клиенты. Ты не получила заряд энергии, который нам нужен. Мы творческие люди, нам требуется похвала. Мы вообще можем работать бесплатно, лишь бы нас похвалили. Встречаются такие, которые тебе ничего не скажут. Ты не можешь понять, попал в их волну или нет. Но опять же очень приятно от кого-то слышать, что какая-то скупая дама тебя нахваливает. Тем не менее, эти клиенты все равно отсеиваются.
Есть и другой нежелательный для меня тип клиентов. Была у меня одна женщина, которая всегда оставалась чем-то недовольной. К примеру, она приходит, и, выбрав нужного ей цвета блёстки, я приступаю к работе. Во время маникюра её всё устраивает. А когда я заканчиваю работу, она заявляет, что результат ей не нравится. Причем, я знаю, что сработала в данном случае идеально. В следующий раз она ко мне пришла и предложила сделать так, как я ей сделала в предыдущий раз. Она, оказывается, поняла, что ей все понравилось уже после того, как ушла домой. Я ей предложила другой дизайн, ведь одно и то же может надоесть. Она согласилась поэкспериментировать. Результата тот же самый – не нравится, а потом нравится. Похожие клиенты тебя выматывают. Я критику воспринимаю близко к сердцу. Также есть клиенты, которые считают, что самый лучший мастер - это он сам. С ними тоже трудно.
Есть эмоционально благодарные. Вот они мои. У меня однажды была клиентка, которой я наращивала ресницы (этот род деятельности Евгения тоже освоила,- прим. ред.). Завершив работу, она подошла к зеркалу и завизжала. Это было у меня дома. Муж в шоке. Он поинтересовался: "Что ты с ними вообще делаешь?" А она от счастья завизжала, от того, что она такая красивая. С подобными людьми очень приятно работать.
Отдельно стоит сказать о клиентах, которые не знают, чего хотят. Ты начинаешь делать маникюр, кладя перед ними палитру с гель-лаками. Они долго самостоятельно выбирают, потом ты с ними выбираешь, и в итоге получается не понятно что. С такими людьми крайне сложно. Им нужно сделать так, как они скажут. Лучше не спорить и не предлагать своих вариантов.
Категорий клиентов очень много. Среди них есть тяжёлые. Это чувствуется на энергетическом уровне. Перед тобой вроде бы не плохой человек, его устраивает конечный результат. Но ты чувствуешь, что он тебе не желает добра. Наверное, вы просто не сходитесь как-то энергетически. И когда он уходит, ты продолжаешь работать как попало, в половину силы, тебе становится плохо.
И, напротив, встречаются лёгкие, над которыми сидишь три часа и никакой усталости.
Благодарность за расставание
Фото: работа Е.Гановой
Корр.: Женя, а как нужно расставаться с нежелательным клиентом, расставаться навсегда? Как сделать так, чтобы отношения не были испорчены?
Е.Г.: Так не бывает. У меня была категория клиентов, которая "выносила мне мозг" не из-за чего. Например, одна женщина пришла вся, как говорится, в проблемах и на мне по-хамски сорвалась, когда я опоздала на одну минуту. Когда она звонила мне в следующий раз, чтобы записаться на маникюр, я не брала трубку. В итоге она прибежала с расспросами: узнавала, почему не может до меня дозвониться. И ей в голову не пришло, что она по-хамски обошлась со мной. В итоге я заявила клиентке, что смогу записать ее лишь через месяц. Она согласилась. Сказать в глаза "Не приходите" мне не хватает смелости. Но потом эта женщина пропала. Постепенно пропадают и другие нежелательные клиенты, за что и им очень благодарна.
Если же мастер и клиент "нашли друг друга", то они уже не расстанутся никогда. И каждая их новая встреча будет приносить взаимную радость.
Евгения Ганова - Nail инструктор с правом международного преподавания, разработчик авторских программ и методик обучения, многократный призер и победитель чемпионатов России и мира.
* АPEX - это наивысшая точка искусственного ногтя.