Россияне капризнее американцев при обращениях за техподдержкой
Маркер ".
Что выявила Zendesk
Zendesk предоставляет различным IT-компаниям технологическую платформу, позволяющую потребителям обращаться через интернет за технической поддержкой или получением другого пользовательского сервиса. Платформу Zendesk используют 15 тыс. провайдеров технологических услуг и продуктов в 137 странах, обслуживающих в общей сложности 65 млн потребителей. Это дало возможность Zendesk изучить, насколько в той или иной стране пользователей удовлетворяет полученная ими техническая или другая поддержка со стороны провайдера.
Оказалось, что наиболее довольны предоставленным сервисом австралийцы и канадцы ― в этих странах свое удовлетворение выразили по 93% обратившихся. В Германии таких довольных 88%, в США — 87%, в Великобритании ― 83%. В Италии и Испании качество техподдержки устроило по 81% обратившихся. А вот в России таких нашлось только 80%. Самый низкий уровень удовлетворенности техподдержкой в первой десятке рейтинга ― среди французов, они были довольны сервисом только в 57% случаев, что говорит о том, что жители Франции в целом считают уровень пользовательского сервиса, предоставляемого им, просто отвратительным. В итоге Россия заняла в рейтинге шестое место, если считать по степени убывания удовлетворенности сервисами.
Лучше ли "родной" сервис
Zendesk не исследовала, с чем связаны различия в удовлетворенности сервисами: то ли австралийцы покладистее россиян, то ли американцы при получении объяснений от сервисных служб понятливее французов. Однако очевидно, что сами сервисы были для всех одинаковыми, ведь Zendesk передает через свою платформу обращения потребителей непосредственно компаниям, которые предоставляют IT-услуги или разрабатывают продукты. Например, из России через платформу Zendesk можно по интернету обратиться за поддержкой в Adobe, Sony, Twitter, компании-разработчики игр и других приложений для мобильных телефонов. Платформу используют также ряд российских компаний, работающих в области IT.
Тем не менее потребители не всегда осознают, что обращаются за поддержкой не в Zendesk, а в те компании, чьими продуктами или услугами они пользуются. Поэтому клиентский сервис через эту платформу, вероятно, выглядит для потребителя несколько обезличенным, чему способствует еще и интернет в качестве среды общения.
Интересно поэтому сравнить результаты исследования Zendesk с тем, как оценивают российские пользователи поддержку, получаемую ими при более непосредственном обращении в компании ― по телефону или лично. Подобные исследования удовлетворенности сервисом регулярно проводит среди своих абонентов, например, "ВымпелКом". В компании сообщили "Маркеру", что по состоянию на конец II квартала 2011 года показатель удовлетворенности клиентским сервисом составил 93% всех случаев обращений. Это существенно выше, чем среди тех россиян, обращения которых изучил Zendesk. Хотя и тут непонятны причины различий: то ли сервисы были настолько разными, то ли более непосредственный контакт ближе российскому пользователю.
Читайте полную версию на сайте
Что выявила Zendesk
Zendesk предоставляет различным IT-компаниям технологическую платформу, позволяющую потребителям обращаться через интернет за технической поддержкой или получением другого пользовательского сервиса. Платформу Zendesk используют 15 тыс. провайдеров технологических услуг и продуктов в 137 странах, обслуживающих в общей сложности 65 млн потребителей. Это дало возможность Zendesk изучить, насколько в той или иной стране пользователей удовлетворяет полученная ими техническая или другая поддержка со стороны провайдера.
Оказалось, что наиболее довольны предоставленным сервисом австралийцы и канадцы ― в этих странах свое удовлетворение выразили по 93% обратившихся. В Германии таких довольных 88%, в США — 87%, в Великобритании ― 83%. В Италии и Испании качество техподдержки устроило по 81% обратившихся. А вот в России таких нашлось только 80%. Самый низкий уровень удовлетворенности техподдержкой в первой десятке рейтинга ― среди французов, они были довольны сервисом только в 57% случаев, что говорит о том, что жители Франции в целом считают уровень пользовательского сервиса, предоставляемого им, просто отвратительным. В итоге Россия заняла в рейтинге шестое место, если считать по степени убывания удовлетворенности сервисами.
Лучше ли "родной" сервис
Zendesk не исследовала, с чем связаны различия в удовлетворенности сервисами: то ли австралийцы покладистее россиян, то ли американцы при получении объяснений от сервисных служб понятливее французов. Однако очевидно, что сами сервисы были для всех одинаковыми, ведь Zendesk передает через свою платформу обращения потребителей непосредственно компаниям, которые предоставляют IT-услуги или разрабатывают продукты. Например, из России через платформу Zendesk можно по интернету обратиться за поддержкой в Adobe, Sony, Twitter, компании-разработчики игр и других приложений для мобильных телефонов. Платформу используют также ряд российских компаний, работающих в области IT.
Тем не менее потребители не всегда осознают, что обращаются за поддержкой не в Zendesk, а в те компании, чьими продуктами или услугами они пользуются. Поэтому клиентский сервис через эту платформу, вероятно, выглядит для потребителя несколько обезличенным, чему способствует еще и интернет в качестве среды общения.
Интересно поэтому сравнить результаты исследования Zendesk с тем, как оценивают российские пользователи поддержку, получаемую ими при более непосредственном обращении в компании ― по телефону или лично. Подобные исследования удовлетворенности сервисом регулярно проводит среди своих абонентов, например, "ВымпелКом". В компании сообщили "Маркеру", что по состоянию на конец II квартала 2011 года показатель удовлетворенности клиентским сервисом составил 93% всех случаев обращений. Это существенно выше, чем среди тех россиян, обращения которых изучил Zendesk. Хотя и тут непонятны причины различий: то ли сервисы были настолько разными, то ли более непосредственный контакт ближе российскому пользователю.