Искусство спора между продавцами и покупателями: практика в Барнауле
Древнегреческие платные преподаватели красноречия, которых называли софистами, учили искусству
Выручила вера в свою правоту, а точнее визит в отдел оценки и экспертизы Алтайской торгово-промышленной палаты (АлтТПП). Поскольку впереди зима, а зима, как известно, дорого обходится сибирякам в плане покупки обуви и верхней одежды, и ошибки, сделанные в момент приобретения или спора с продавцом после выявления брака, тоже, соответственно, дорого стоят, предлагаем читателям ИА "Амител" ознакомиться с интервью с начальником отдела оценки и экспертизы Ольгой Абушенко. Ее слова должны многих покупателей, потерпевших фиаско, воодушевить на борьбу; планирующих пополнить гардероб более грамотно подойти к выбору. Да и в целом рассказ специалиста интересен: в Барнауле, оказывается, довольно богатая практика выяснения отношений между покупателями и продавцами. Часто привлекается тяжелая артиллерия — суды.
Для начала еще немного о личной поучительной истории.
Испортились туфли во время гарантийного периода. Причина мне виделась в производственном браке. Технолог магазина, осмотрев пару, сказала, что с качеством все в порядке. "У кожи есть свойство деформироваться. Если вас что-то не устраивает, идите на экспертизу", - посоветовала она, вероятно, надеясь, что слово "экспертиза" парализует меня. Чувствуя, что меня "послали", я все-таки уточнила адрес: "Куда идти на экспертизу?". "В Алтайскую торгово-промышленную палату", - указала направление технолог.
Во-первых, в АлтТПП меня просветили насчет экспертизы: во время гарантийного периода в спорных случаях ее обязан делать продавец за свой счет. Если экспертиза подтвердила правоту магазина, покупатель должен возместить расходы на ее проведение. Важно, что потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение в суде. Если гарантия закончилась, покупатель сам идет на экспертизу. Когда победа за ним, магазин ему возвращает деньги за экспертизу и выполняет требование: замена, возврат денег, ремонт, скидка.
Вывод: не я, а магазин должен был заказывать и оплачивать экспертизу.
Во-вторых, в АлтТПП мне сказали, что налицо производственный дефект. Но объяснить, что конкретно в обуви не так, эксперты не могут без вскрытия. Мне нужно было позвонить технологу и спросить, согласен ли магазин "расчленить" туфли. Магазин отказался и на следующий день забрал товар, вернув мне деньги. Его технолог написала в претензии, что выявлен дефект сборки заготовки верха. "А раньше они не могли этого сделать?", - напрашивается вопрос.
Кроме того, в мой кошелек перекочевали банкноты из кассы АлтТПП. Со слов специалистов, экспертиза как таковая не была проведена, поэтому мне обязаны вернуть уплаченные деньги.
В-третьих, я поняла, что допустила еще одну ошибку. Я не была в курсе, что в момент моего первого прихода в магазин после обнаружения брака нужно было составить претензию в двух экземплярах (для меня и торговой точки) с описанием дефекта и моими требованиями, и технолог, смекнув, что перед ним профан, не оповестил меня об этом. Формальности, которые помогают защищать права потребителей и прописаны в законе, были соблюдены, когда технолог уже оформлял возврат. Если нет претензии в письменном виде, то как доказать, что они были в устной форме? Нет документа - нет претензии.
А теперь интервью.
ИА "Амител": Кто в Барнауле в основном становится инициатором проведения экспертиз обуви: магазины или покупатели?
Ольга Абушенко: Наверное, 50% на 50%.
Многие потребители не знают, как себя вести. Из-за этого в основном происходят конфликты. Пришел покупатель, а его в магазине "футболят". Хочешь, в Роспотребнадзор иди, хочешь, на экспертизу, хочешь еще куда-нибудь. И многие люди выйдут из магазина и скажут: "Ой! Это мне куда? Сейчас набегаюсь... Да ладно, все равно ничего не добьюсь". Руки опускаются.
Предприниматели, которые долгое время работают на рынке, умеют ориентироваться в ситуации, чтобы не доводить до конфликтов. Мы два раза в год проводим бесплатные семинары для продавцов обуви, чтобы они знали о предпродажной подготовке, наиболее распространенных дефектах и т.д., в том числе могли правильно общаться с покупателем. Если с человеком обратились по-хорошему, даже доступно объяснили, что дело не в браке, а в неправильном уходе за обувью или носке, он уже расскажет как минимум 5 знакомым и родственникам.
Сейчас в планах у нас провести бесплатный семинар именно для потребителей. Мы пока не определились с датой. Предположительно, семинар будет в ноябре.
Бывает, что продавцы отказывают идти на контакт с потребителем без экспертизы, поскольку сталкивались с покупательским экстремизмом. Допустим, купила девушка дорогие туфли, сходила на прием и, специально их испортив, принесла в магазин.
ИА "Амител": Когда чаще всего люди приходят на экспертизу?
Ольга Абушенко: По обуви идут круглый год. Летом небольшой спад. Наверное, из-за отпусков. В среднем проводим 3-4 экспертизы в день.
ИА "Амител": Когда магазин принимает решение о проведении экспертизы, покупатели идут с его сотрудниками в АлтТПП, дабы знать, что и как делает эксперт, удостовериться в его непредвзятости?
Ольга Абушенко: Наоборот, многие не присутствуют. Опять же по причине не знания закона "О защите прав потребителей". В нем сказано, что покупатель вправе присутствовать на экспертизе. Если покупатель желает присутствовать, он должен заявить об этом продавцу. А многие просто оставляют обувь в магазине и все. И сидят, ждут. Бывают такие случаи, правда, редко, но бывают, когда оставит покупатель с претензией пару обуви, приходит, а ему ее отремонтировали. Его это не устраивает, он хочет возврата денег либо обмен, а деваться потом уже некуда — приходится забирать после ремонта. "Я не соглашался на ремонт", - говорят они. Но если вы не соглашались, об этом нужно было написать в претензии. Тоже самое нужно написать про экспертизу.
ИА "Амител": У некоторых есть мнение, когда-то было и у меня, что экспертиза коррумпирована: связана "договорными отношениями" с торговыми точками. Вроде как экспертиза - это способ "законно" отфутболить покупателя.
Ольга Абушенко: У многих есть такое мнение. И в основном у потребителей. Еще некоторые думают, что если на экспертизу пришел продавец, то заключение будет в пользу продавца, если я как покупатель приду, то в мою пользу. Мнение совершенно неправильное. Мы бьем и бьемся, доказывая, что нам без разницы, кто приходит на экспертизу.
ИА "Амител": В Барнауле где кроме торгово-промышленной палаты делают экспертизу?
Ольга Абушенко: Есть ряд организаций, в том числе ООО "Сибирь Эксперт" и Алтайская региональная общественная организация "Ассоциация защиты права потребителей".
ИА "Амител": Кто из спорщиков по обуви чаще оказывается прав? Проводили анализ?
Ольга Абушенко: Здесь также 50% на 50%.
ИА "Амител": А с какими дефектами обувь чаще всего приносят?
Ольга Абушенко: Дефекты самые разные. И по цене приносят самую разную обувь.
ИА "Амител": Вы все на глазок смотрите, или есть какое-то специальное оборудование?
Ольга Абушенко: По обуви во многих случаях достаточно органолептическего метода. А если речь идет о скрытых дефектах, то они требуют разрушающего метода. Но это бывает редко, и в основном продавцы не соглашаются.
Специального оборудования для исследования обуви у нас нет. Но если возникает экстраординарная ситуация, то привлекаем лаборатории, с которыми сотрудничаем.
ИА "Амител": Местные?
Ольга Абушенко: В зависимости от дефектов. Если бывает сильный запах у обуви, и ее нужно проверить на наличие формальдегида, экспертиза проводится в нашем Центре гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае. А если более серьезные дефекты, в Новосибирске или Москве.
ИА "Амител": Редко доходит дело до судов?
Ольга Абушенко: В рамках судебных разбирательств судьи назначают экспертизы. За квартал мы делаем 2-3 экспертизы по обуви.
ИА "Амител": А что касается верхней одежды, которая в основном дороже обуви, покупатели ведут себя более грамотно, поскольку суммы значительнее, или нет?
Ольга Абушенко: Все точно также. Например, норковые шубы. Иногда такие шубы принесут, что просто ужас. Смотришь на цену — 120 тыс. руб. Говорят, что купили со скидкой за 100 тыс. руб. А там такое отвратительное качестве меха, сам покрой, по цвету не подобраны шкуры. Удивляемся, как так? Ты платишь большие деньги за такое качество.
ИА "Амител": Часто приходится сталкиваться с подделкой?
Ольга Абушенко: Сейчас подделки попадаются реже, чем два года назад. Во-первых, покупатели научились различать, во-вторых, продавцы стали честнее. Но опять же мы проводили ряд семинаров для продавцов верхней одежды, в частности, меховых изделий. Говорим, что объясняйте покупателям, что это да, стриженый кролик. Преподнесите это красиво и грамотно. И не нужно сочинять, что это норка или зверь непонятный. Расскажите правду, дайте сравнить и норку, и кролика. Пусть сам покупатель решит, что купить.
ИА "Амител": А здесь кто в основном является инициатором экспертизы?
Ольга Абушенко: Здесь чаще покупатели. По всем вопросам, которые связаны с верхней одеждой, и шубами в том числе, в основном покупатели. И очень редко продавцы.
В случае с шубами больше процентов, когда производственный дефект. Не 50% на 50% как у обуви, а 70% производственный дефект и 30%, когда неправильная эксплуатация или что-то другое. Поэтому и идут сами покупатели. В последнее время идут вместе, чтобы сесть перед экспертами и самим все увидеть и услышать.
По шубам в принципе больше судебных разбирательств и экспертиз.
ИА "Амител": Сложные экспертизы тоже за пределами Барнаула проводятся?
Ольга Абушенко: По одежде не было необходимости проводить лабораторные испытания. Тут достаточно органолептического метода. Тем более, что дефекты повторяются.
ИА "Амител": С пуховиками проводите экспертизы?
Ольга Абушенко: Да. По пуховикам в основном претензии связаны с тем, что пух внутри сбивается в одно место. Часто встречается, когда на спине в районе лопаток после непродолжительной носки его там нет — сбился. Часто встречается, что на товаре нет информации о содержании пуха и пера. Контрольная лента, которая вшивается в одежду, должна содержать эту информацию. От этого зависит цена. Чем больше пуха, тем дороже. Перо все равно будет вылазить.
ИА "Амител": Какие советы можете дать по выбору пуховиков?
Ольга Абушенко: Пух должен располагаться в индивидуальных мешочках. На ощупь он шуршит, на солнце видно эти мешочки. Во многих случаях технология не соблюдается. Естественно, пух будет сбиваться.
К нам еще часто обращаются по дубленкам. Основные жалобы - сход красителя. Купят темную дубленку, а она марает одежду. При покупке обычную белую хлопчатобумажную ткань нужно пять раз потереть о внутреннюю и внешнюю сторону дубленки. Если нет следов, то вероятность схода будет очень маленькой.
Вообще советую более тщательно подходить к выбору. У вас есть возможность дома лучше рассмотреть вещь, померить. Если она не подошла по каким-то причинам, то ее можно обменять ее или вернуть в течение 14 дней, не считая дня покупки. Но на товаре должны отсутствовать следы носки.
Татьяна Труфанова
Иллюстративное фото с сайтов www.makermebel.ru, www.gto55.ru, million-sovetov.ru.